Si tienes una tienda online, un eCommerce, tienes una tienda. Y por tanto la atención y la dedicación debe ser la misma (o mejor) que si cuentas con un local en la calle.
He escogido la fotografía de los pajaritos como imagen destacada porque es a lo que debe tener cada marca en su relación con el cliente: Protegerlo y cuidarlo durante y después de cada venta. Y esto, lamentablemente es algo que muchas veces perdemos de vista entre nuestros objetivos.
Llevo más de diez años trabajando para pequeña y mediana empresa. Y una de las conclusiones que se ha repetido en todas mis experiencias con diferentes marcas es la importancia de la atención al cliente no sólo para cerrar ventas sino (y lo que es más importante) para fidelizar al cliente.
Debes empezar a planearte como meta hacer crecer tu comunidad. Crear un ejercito de personas que creen en ti. Que creen en tu producto. Y no sólo que te compran sino que te recomiendan y hablan de ti. Y eso, créeme, es la base de todo.
Y tiene mucho más que ver por el trato que reciben y lo detalles que por un producto sea maravilloso (que también). Esto último les enganchará de primeras, pero ¿qué pasa después de una primera compra? O lo que es más importante ¿qué pasará después de una mala experiencia de compra? Que el cliente desaparecerá.
No si su experiencia y seguimiento ha sido de 10.
Y sí, no es fácil. Requiere tiempo y dedicación. Pero te aseguro que una vez que fidelizas, se quedan contigo. Te eligen entre otras. Y te acompañan en el camino haciéndolo más fácil.
¿Pero cómo? ¿Cómo destacar entre mi competencia?
Voy a darte algunas recomendaciones que si no sigues, te puedan ayudar a conseguir esa comunidad tan ansiada.
- Debes cuidar tanto la preventa como la post venta. Es igual de importante atender al cliente con dedicación, cariño y mimo antes de que se lleve a cabo la venta y en el momento en que despliegas todas tus armas para conseguir «engancharle» que una vez a finalizado su compra. ¿Cómo? Esto es algo más sencillo en pequeña y mediana empresa donde se puede controlar muy bien a la clientela. Incluso llevar un registro de compra, con nombre y apellido (ojo con la Ley de Protección de Datos). Si tienes una tienda online, dedica tiempo a llamar a tus clientes para ver si les llegó bien el pedido. Si cumple sus expectativas y están felices con su compra. Si no tienes el tiempo, hazlo vía correo electrónico, ¡pero personalízalo! Puedes tener lista una plantilla para ahorrar tiempos pero hazlos personales, dirigiéndote a tu cliente por su nombre y preguntándole por el producto concreto que compró.
- Insta a tu cliente a comentar en los test de opinión de las RRSS su experiencia de compra contigo. ¡Hazles partícipes de tu empresa! Y si lo hace ¡Prémialo! Regala un % de descuento para su siguiente compra (por ejemplo) de esta manera volverá a comprar y feliz por ahorrarse un poco de dinero.
- Si eres capaz de tener controlar a tus clientes, tienes un arma importantísima que podrás utilizar no sólo para conseguir más ventas sino para premiar a los más fieles y conseguir tu objetivo: Seguir mejorando y haciendo crecer tu comunidad. ¿Como? Casi todos los programas de venta ya sean para tienda física como de página web, cuenta con una valiosísima herramienta de estadística que te permite ver qué es lo más vendido, quién compro más, qué y cuando. Esto te permitirá crear campañas especificas para los clientes que más compran. Premiarles con descuentos únicos para ellos. Puedes comunicárselo por ejemplo a través de una newsletter personalizada. Esto les hará sentirse especiales
- Envía con los pedidos un pequeño detalle. Cuando un cliente no se espera un detalle hace especial ilusión. Se valora y se retiene como algo especial por parte de la marca a la que sin duda, volverás.
Además te doy un tip de venta ¡Hazlo por estaciones o momentos importantes!
Por ejemplo: Si estamos en verano puedes enviar ramitos de lavanda perfumada que hablen de tu marca. O si se acerca San Valentín, una piruleta de corazón. Si nos encontramos en invierno, un saquito de caramelos de miel para combatir los dolores de garganta…
Esto son sólo ejemplos, pero tendrás que ver qué va mejor con tu marca y trabajar en consecuencia. Todas estas acciones se trabajan y se contemplan en le plan de comunicación anual. Con previsión y visión, no hay nervios de última hora y se puede comunicar mejor en los diferentes canales de tu empresa.
*Y si tienes tienda física, inclúyelo en la bolsa una vez hayan pagado.
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En conclusión, haz a tu cliente partícipe de tu marca. Involúcrale, cuéntale…
Por suerte tienes a tu alcance una gran cantidad de canales gratuitos, para hacerlo en el formato que mejor vaya contigo: Texto y foto, Twitter y Facebook, sobre todo foto, Instagram y Pinterest y video Youtube.
Pero en todos, no te olvides de cuidarles. Tu cliente es lo mejor que tienes.