Seguro que te has preguntado en muchas ocasiones ¿cómo consigo fidelizar a mi cliente? Echa un ojo a tu cartera… ¿Cuantas tarjetas de fidelización tienes? ¿Y tarjetas de puntos? Más de cinco seguro.
Tendemos a pensar que la parte más importante a la hora de fidelizar un cliente es la preventa. La captación del cliente para la posterior compra del producto. Sin embargo es casi igual de importante cuidar otros aspectos como la postventa para asegurar la fidelidad del cliente, la venta y la difusión de tu marca a través de la recomendación boca a boca.
¿Cómo consigo fidelizar al cliente?
- Mi primer consejo: Tienes que conocer 100% a tu cliente. Cuando le explico esto es mis clientes siempre les digo lo mismo que piensen en lo que les preguntarían si se tomasen un café con ellos. Cuáles son sus gustos, sus preferencias, donde compran ¡y cómo! Cuales son sus hábitos… Todo lo que te pueda ayudar a dar con el clavo a la hora de vender y exponer tu producto. Tu clientela tiene mucho que ver entre ellos. Y sin duda compartirán intereses comunes
- Además, mira y piensa a largo plazo. Es muy fácil rendirse a las necesidades y la rapidez que nos marca el mercado. Al AQUÍ Y AHORA. Pero si miras por la longevidad de tu marca, debes pensar en estrategias que puedas mantener con el tiempo. Cuando lo que buscas es fidelizar a tu cliente y conseguir una comunidad no sólo que te compre sino que crea en ti y te recomiende, debes trabajar con objetivos perdurables en el tiempo.
- Sé proactivo en todos tus canales. Da respuesta las inquietudes de tus clientes. ¡Pero respuestas de calidad! Tomate tu tiempo (sí, se que estás pensando, «si lo tuviera…»). Es muy importante no sólo por la visibilidad con la que te premiará instagram, sino por la confianza y el buen recuerdo con el que se quedará tu cliente. Algo que hará que vuelva.
- Establece un vínculo. Esto se consigue cuidando la venta y tu relación con el cliente a lo largo de todo el proceso. Desde que te contacta hasta que te hace el pago. Y después TAMBIÉN.
5 extras para mejorar la experiencia de usuario
Te regalo un pequeño bonus con 5 cosas que te ayudarán a fidelizar, sea cual sea tu producto o servicio.
- Experiencia de usuario. Experiencia de compra con emoción. Estamos tan cansados de que se nos trate más bien regulín, que el cliente premia el buen trato. Premia las buenas palabras, el seguimiento y el mimo con el que se le trata. ¡Ojo con el packaging!
- Superación de las expectativas. Cuando te esperas lo justo y recibes el doble cala. ¡Te lo aseguro! Hacer una compra online, que te diga que llega en 8 días y te llegue antes. Que lo haga con un envoltorio especial, que recibas mail con el seguimiento. Que te pregunten si te gustó… Todo eso habla de tu marca. Y les hará volver.
- Rapidez de entrega. Reconozcámoslo, la competencia es dura. Y cada vez lo queremos todo antes. Y aunque este detalle no podía faltar en mi lista, creo que es una de las cosas que el cliente pasa un poco por alto si todo lo demás es un 10. Somos capaces de esperar cuando merece la pena. Eso sí, cumple con el resto de los tips para que su experiencia de compra le invite a volver.
- Detalles inesperados. Si estamos hablando de pedidos online, puedes valorar incluir en cada paquete un detalle. No tiene por que ser algo costoso. Te hablo de una flor, una muestra de perfume, unos caramelos (con papel eso sí)… Si además el envió huele rico, jugarás con el tema de la aromatrapia y eso además de atraer a tu cliente, le ayudará a identificarte con algo agradable siempre.
Es clave que el cliente identifique tu marca con un recuerdo agradable.
- Promociones personalizadas. De ahí la importancia de conocer muy bien a quien hay detrás de la pantalla (yo hablo siempre de venta online, pero por supuesto, ocurre lo mismo cuando se tarta de venta física). Premia las compras grandes o seguidas. Premia que te traiga amigos. Premia que venga a tus eventos y que hable bien de ti. Y si hace mucho que no te compra… prémiale para animarle a hacerlo. Este tipo de promociones personalizadas se consiguen si previamente cuentas con una lista de suscriptores a los que enviar una newsletter. Programas como prestashop y woommerce te ayudan a sacar las estadísticas de los compradores que repiten y de los productos más vendidos ¡trabaja con ello! Si eres un negocio pequeño, seguro que te es más fácil llevar el control de quién te compra más o menos.
Y tú, ¿tienes alguna técnica diferente a la hora de fidelizar a tus clientes?